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芬兰哈格哈里亚卓越服务EMBA

芬兰号称世界上最幸福的国家之一,同时也是全球最具创新力的国度,这主要是源于其世界第一的基础教育和高等教育。联合国及世界经合组织连续多年评定芬兰教育排名全球第一。芬兰人高度重视教育、崇尚技术的传统,以及健全发达的世界级专业培训体系,2019年,随着《中芬高等教育战略合作议定书》的签署,芬兰和中国在教育领域的紧密深度合作的时代已经到来,芬兰部分高校开始在国内有展开教学工作,哈格哈里亚应用科学大学根据其在酒店、航空、旅游等专业的优势领导地位,结合时代发展的特点和国内企业发展的需要,在国内开设了卓越服务EMBA课程,帮助企业家和管理者用全新的视觉来提升企业的服务水平,从而提高顾客的满意度和企业自身的竞争力。


课程设置

思维

研习

领导力反思工作坊

创造客户价值与服务创新

品牌与市场、服务与销售管理

战略关系管理

战略制定和实施

战略性人力资源

财务会计与税收的国际化

战略调整与重建

组织变革与沟通

客户关系管理

成长

开放

多元化管理

知识产权与商法

营销与社交网络

芬兰游学

10+门选修课

国内外知名企业参访

同学企业互访

汇诚智远论坛

汇诚智远商圈

选修课

管理学

组织行为学

财务管理

企业会计

运营管理

现代公司治理

供应链金融

商业模式设计

数字化转型

商法

危机管理

资本市场与投资学


课程特色:

20+门EMBA课程,让商业管理知识储备更丰富;

海外游学,开拓国际化视野,学习领先的服务文化;

国内外知名企业参访,近距离感受行业发展前沿,探索可持续发展之道;

学员企业互访,与优秀的同学交流探讨,发展真诚友谊;

汇诚智远论坛,国内知名管理、经济领域大咖,讲授管理和当前发展趋势;

汇诚智远共享社群,汇聚国内外5大知名EMBA校友,打造生态商圈。


案列分享

美捷步(Zappos)

三百六十行,行行有门路,本质上都是靠服务。


1999年,26岁的华人小伙谢家华成立了一家卖鞋子的网站,取名美捷步(Zappos)。

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在这家公司,谢家华实行了一系列让人瞠目结舌的措施:客户买1双鞋,他们送3双鞋试穿,而且365天免费退换货。仓库一天24小时、一周7天运作,为的是让顾客尽早收到货。网站的客服电话也是任何时候都可以接听,能为你做很多事情,甚至可以帮客户点外卖、订酒店。顾客想买的鞋子如果断货,客服会在至少3个其他平台上去找鞋,并推荐顾客去购买,哪怕其中包括竞争对手!


这样的成本、这样的投入,你觉得这家公司能撑多久?一年、半年、还是三个月?事实上,这家公司不仅没倒闭,而且业绩一年比一年高:经过1999年、2000年的沉寂,2001年公司收入增长5倍,达到了860万美元,此后以每年翻一番的速度增长——2002年3500万美元、2003年7000万美元,到了2007年,美捷步的销售额已经达到了8.4亿美元!2012年,亚马逊以12亿美元收购了美捷步,一举刷新电子商务企业收购史上最高收购额的纪录!


美捷步的成功秘诀只有一个——“无敌式用户体验”,以下6条,足以吸引任何一位想要买鞋的顾客!

1、丰富的产品选择

在美捷步的网站上,共有1200多个品牌,20多万个款式,400多万鞋,足以让绝大部分的人都能买到自己喜欢的鞋,这是任何一家购物中心都无法实现的。

2、一双鞋子有8个角度的照片

从2008年开始,美捷步的每种颜色和风格的产品都有8张照片,顾客轻易就能清楚、完整地看清楚整双鞋子,还包括了鞋子的详细说明。

3、快速便捷的送货体验

美捷步的仓库通常有120万双鞋,而且仓库是在美国快递巨头UPS的机场附近,一天24小时、一周7天运作。虽然承诺4天内送达,但客户往往第二天就能收到他们想买的鞋。

4、买1双送3双试穿,365天免费退换

每一位顾客在美捷步购买一双鞋子,会收到3双一模一样的鞋子,顾客可以在试穿之后,保留最合适的一双,其他两双退回来,而且免邮费!

而且,在365天内,如果你对鞋子有任何不满意,你都可以无条件退换,同样免邮费!

5、90天延期付款

在美捷步买鞋,顾客最晚可以在购买后90天才付款,再加上365天免费退换货,顾客买鞋可谓毫无心理负担。

6、变态的客服

一般公司都不太注重客服,觉得这只是安抚客户的一个部门。但在美捷步,客服可以用自己的思路来解决顾客的问题,无需得到任何人批准。


假如你在美捷步找不到自己想要的鞋,客服会至少为你提供3个同类网站(甚至包括竞争对手),让你找到自己想要的鞋子。把客户送给竞争对手,哪有那么傻的事情?但美捷步并不是傻,它并不在乎每一通电话是否能给公司带来效益,它只在乎这通电话是否能够达成客户的期望。

所以,除了买鞋之外,美捷步的客服还能为顾客解决所有问题——有顾客打电话来,说很孤单想聊聊天;有顾客打电话问,明天和女生约会该穿什么样的衣服...你打电话过去,想聊什么就聊什么,想聊多久就聊多久,通通没有问题,最长的一次甚至聊了6个小时!有一次凌晨1点,一个客户打来电话,说想吃海鲜披萨,但他出差在外,酒店11点之后就不供应披萨了,情急之下想起了美捷步...仅仅过了2分钟,美捷步的客服人员就给那个客户找到了5家离他最近、而且还继续营业的披萨店!因为365天包退换,美捷步的退货率高达25%,再加上近乎变态的客服,每年美捷步就要在这上面支出近1亿美元!看起来支出庞大,但因为美捷步不打广告,这1亿美元算是美捷步仅有的支出了。

这笔费用的回报是惊人的,美捷步平均每份订单的金额达90美元,毛利率高达35%。而且,美捷步75%的顾客都是回头客。这些回头客的交易额是新客户的15倍,维护成本却只有新客户的1/6。也就是说,美捷步的交易额越高,流量成本就越低。因此,美捷步的销售收入才会节节攀升,而且这个案例也三次写进了哈佛商学院的教案。


美捷步的核心价值观第一条就是:通过服务让人们“WOW”。

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为了让顾客wow,美捷步可以一次送出3双鞋试穿,可以365天内免费退换,还让客服人员帮忙解决用户的所有问题。

服务好了,顾客自然来了,有了顾客,还怕赚不了钱吗?

而谢家华甚至定下了一个更为宏伟的目标:我们要成为一家致力于提供世界最好的客户服务、只是恰巧卖鞋的企业。